Управление качеством в бизнесе

Решаемые бизнес-задачи

Система менеджмента качества (СМК) является частью системы управления организации и ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества и удовлетворении потребностей заказчиков. На сегодняшний день СМК стала неотъемлемой составляющей успешного бизнеса многих организаций.

Бизнес-решение «ФИНЭКС: Управление качеством» дает возможность специалистам по качеству планировать и проводить внутренние аудиты, фиксировать и устранять несоответствия, планировать и осуществлять корректирующие и предупреждающие действия, проводить анализ удовлетворенности потребителя и предоставлять руководству объективные данные для анализа функционирования системы.

Руководство организации получает удобный инструмент для контроля и анализа системы менеджмента и реализации функций управления предприятием.

Бизнес-решение позволяет автоматизировать значительную часть действий должностных лиц по управлению качеством, обеспечить неукоснительное выполнение ряда требований стандарта ISO 9001:2008, облегчить прохождение сертификационного и надзорных аудитов системы менеджмента качества сертифицирующими органами.

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процесс управления качеством, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать обязательные процедуры СМК и провести внедрение технического решения.

Бизнес-решение «ФИНЭКС: Управление качеством» обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

1. Управление внутренними аудитами: формирование и утверждение программы внутренних аудитов на период, уведомление участников аудита, контроль проведения плановых и внеплановых внутренних аудитов, ведение записей по результатам аудитов.
2. Управление несоответствиями: ведение записей о несоответствиях, анализ причин несоответствий, контроль осуществления коррекций, выявление повторных несоответствий.
3. Управление корректирующими и предупреждающими действиями: ведение записей, анализ результативности.
4. Управление замечаниями и рекламациями: фиксация и анализ поступивших замечаний и рекламаций, выявление причин и осуществление корректирующих действий, направленных на повышение степени удовлетворенности потребителя.
5. Анализ со стороны руководства:
   • Предоставление руководителям объективных, основанных на фактах данных по качеству функционирования процессов (входные данные для анализа).
   • Оперативный анализ качества функционирования системы менеджмента предприятия в разрезе процессов, подразделений, нормативных документов.
   • Обеспечение среды исполнения решений руководителя, принятых на основе анализа, в т.ч. решений по повышению результативности системы менеджмента качества и повышения удовлетворенности потребителя.

Совместно с функционалом модулей системы DIRECTUM, включая модули «Управление деловыми процессами» и «Канцелярия», реализуются требования стандарта ISO 9001:2008:

• Управление документами,
• Управление записями,
• Внутренняя коммуникация,
• Процессный подход,
• Анализ и улучшение СМК.

Совместно с функционалом модуля «Управление взаимодействием с клиентами» системы DIRECTUM реализуются требования стандарта ISO 9001:2008:

• Ориентация на потребителя,
• Взаимодействие с потребителем,
• Удовлетворенность потребителя.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, представители руководства по качеству, внутренние аудиторы, руководители структурных подразделений.

Работа с бизнес-решением

Управление внутренними аудитами. При подготовке программы внутренних аудитов сотрудники заносят данные о периоде проверки структурных подразделений, критериях оценки и команде аудиторов в соответствующий справочник. На основании внесенных данных формируется годовая (трехлетняя, квартальная и т.д.) программа внутренних аудитов, которая утверждается руководством.

Система организует рассылку и напоминания участникам аудита, контролирует сроки проведения аудитов, загрузку сотрудников (команды аудиторов и руководителей подразделений).

По результатам аудита в систему заносятся данные о результатах аудита и все выявленные несоответствия. Отчетные данные (записи о результатах аудита) формируются системой и рассылаются на согласование и утверждение.

Система позволяет организовывать и проводить внеплановые аудиты, вызванные той или иной потребностью организации. Также существует возможность занесения информации о проведении и результатах внешних аудитов.

Управление несоответствиями. Все несоответствия (несоответствующая продукция), выявленные в организации, фиксируются в системе (ведутся записи о несоответствиях). Основанием для записи о несоответствии могут быть результаты внутреннего аудита, поступившее замечание (рекламация) контрагента, внутренняя переписка (служебные и докладные записки сотрудников).

По каждому несоответствию назначаются ответственные, которые обеспечивают устранение несоответствия (коррекцию) и определяют причины, его вызвавшие и необходимость проведения корректирующих действий.

Благодаря бизнес-решению ни одно несоответствие, на каком бы участке оно не было выявлено, не будет забыто. Все несоответствия подлежат обязательному устранению и дальнейшему анализу.

Выполнение коррекций. Для устранения обнаруженных несоответствий в бизнес-решении реализован механизм планирования, организации выполнения и контроля коррекций.

Управление корректирующими и предупреждающими действиями. В результате анализа несоответствий и выявления причин, их вызвавших, бизнес-решение позволяет обеспечить планирование, проведение и анализ результативности корректирующих (предупреждающих) действий. В их разработке и реализации могут принимать участие одновременно множество сотрудников компании. После этого система автоматически контролирует результативность этих действий (на основании данных о повторных несоответствиях, выявленных в организации).

Управление документами и записями по качеству. Все нормативные документы по вопросам функционирования системы менеджмента качества регистрируются, переводятся в электронный вид и хранятся в базе данных. Это обеспечивает беспрепятственный доступ сотрудников к актуальным и утвержденным редакциям документов и позволяет обеспечить автоматизированный контроль сроков пересмотра, внесения изменений и рассылки обновленных документов.

Ведение записей по качеству в рамках системы позволяет обеспечить их сохранность, неизменность и доступность для дальнейшей работы и анализа.

Анализ со стороны руководства. Руководители любого ранга (высшее руководители, начальники структурных подразделений, ответственные за качество) могут в любой момент провести развернутый анализ по важнейшим параметрам функционирования СМК:

• Количество и структура выявляемых несоответствий (по подразделениям, процессам, причинам возникновения), динамика их появления.
• Скорость и качество их устранения, результативность предпринятых действий.
• Загрузка персонала, отвечающего за качество продукции и процессов, оценка эффективности работы того или иного менеджера.
• Анализ удовлетворенности потребителя услугой или товаром, выпускаемым компанией.
• Соблюдение тех или иных нормативных документов компании.

Бизнес-решение позволяет автоматически формировать отчёты в различной форме.

Проведение аудитов третьей стороной (сертификационный или надзорный аудит). Решение позволяет значительно облегчить подготовку и проведение внешних аудитов, т.к. любая информация требуемая аудитором, может быть найдена и представлена за считанные секунды.

Бизнес-решение позволяет исключить потенциальные замечания аудиторов, связанные с ошибочным действием персонала при выполнении автоматизируемых в рамках бизнес решения действий.

При этом снизив трудоемкость поддержания системы менеджмента качества и обеспечив объективные данные для анализа руководству компании.

Бизнес-эффект

Внедрение бизнес-решения «ФИНЭКС: Управление качеством» позволяет достичь следующего эффекта:

• Полное удовлетворение требований стандарта ISO 9001:2008 в части пунктов 8.2.2, 8.3, 8.5; частично 5.6, 8.2.1;
• При использовании функционала дополнительных модулей — удовлетворение требований стандарта ISO 9001:2008 в части пунктов 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.3, 7.2, 7.5.1, 7.6, 8.2.4; частично 4.1, 8.2.3, 8.4;
• Соблюдение регламентов обязательных документированных процедур в автоматическом режиме;
• Перевод всех требуемых документов и записей в электронную форму;
• Повышение качества работы сотрудников за счет:
  • автоматизированного контроля исполнения регламентов и документированных процедур;
  • формирования единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению;
  • обеспечения сотрудников необходимыми в работе документами и данными.

В итоге достигается значительный эффект как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

• Активное и осознанное вовлечение линейных руководителей в процессы управления и контроль качества работы структурного подразделения.
• Гарантированный анализ и устранение всех выявленных замечаний и причин, их вызвавших.
• Обеспечение эффективной среды внутренней коммуникации и исполнения поручений.
• Оперативный и основанный на фактах анализ данных о функционировании системы управления.
• Повышение степени удовлетворенности потребителя.

Представители руководства по качеству:

• Ускорение и упрощение процедур планирования и анализа результатов внутренних аудитов.
• Автоматизация управления несоответствиями, обеспечение контроля исполнения корректирующих и предупреждающих действий.
• Систематизация данных по внутренним аудитам, несоответствиям, корректирующим и предупреждающим действиям.
• Формирование единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению.
• Сокращение трудоемкости при подготовке входных данных для проведения анализа результативности СМК / ИСМ.
• Облегчение подготовки и успешного прохождения внешнего аудита (сертификационного и надзорного).

Внутренние аудиторы:

• Оптимизация загрузки команды аудиторов.
• Обеспечение подготовки к аудиту (уведомление сотрудников аудитируемых подразделений, сбор данных о предшествующих аудитах, о зафиксированных ранее несоответствиях и т.д.).
• Упрощение подготовки отчетов по результатам аудитов.

Руководители структурных подразделений:

• Автоматизированный контроль исполнения регламентов и документированных процедур.
• Формирование единой базы данных выявленных и потенциальных несоответствий и мер по их устранению и предупреждению.
• Обеспечение сотрудников необходимыми в работе документами и данными.

С целью объективной оценки результативности системы менеджмента организации при внедрении бизнес- решения могут использоваться следующие измеримые показатели эффективности: