Описание и оптимизация бизнес процессов

В этой статье речь пойдёт об оптимизации

бизнес-процессов предприятия, их описании и моделировании.

Несколько лет тому назад автор этой статьи работал в крупной торговой компании, владелец которой придавал огромное значение стратегическому планированию, но не придавал значения оптимизации нижнего уровня управления — бизнес-процессов предприятия. Маркетинговая стратегия предприятия была расписана в лучших традициях. И мероприятия соответствующие были запланированы, и ресурсы выделены. Но как только речь заходила о налаживании скучных, регулярных процедур управления, оптимизации бизнес-процессов предприятия, собственник, а за ним и ряд ведущих менеджеров теряли всякий интерес, предпочитая заниматься более «высокими материями». На мой взгляд, банкротство компании, случившееся лет через 5 после нашего расставания, было закономерным явлением.

Начнём разговор об оптимизации с определения бизнес-процессов, так как существуют разные трактовки этого термина. Мы будем понимать под бизнес-процессами «систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы — результаты процесса». С учётом этого определения устное предание о правилах входной приёмки на складе бизнес-процессом не является («не регламентирован»), а наличие инструкции по работе с ксероксом ещё не доказывает высокий уровень оптимизации бизнес-процессов («нет системы»).

До определённого уровня развития компания вполне может обойтись без «регламентированной системы деятельности». Трудно в общем случае ответить на вопрос «когда пора оптимизировать бизнес-процессы предприятия?», однако, нет сомнения, что этот момент приближают

• рост количества персонала,
• рост количества уровней управления,
• рост количества подразделений,
• территориальная разобщённость подразделений,
• отсутствие или неразвитость единой информационной системы.

Итак, если в определённый момент развития вы обнаружили, что

• решения в компании принимаются не позволительно медленно,
• решения реализуются медленно и не качественно,
• периодически выясняется, что те или иные аспекты деятельности предприятия остались без контроля,
• среди сотрудников растёт психологическое напряжение, связанное с неурегулированностью прав, обязанностей, ответственности,
• выполнение элементарных рабочих операций требует непозволительно много времени, сил, телефонных звонков, согласований, служебных записок,

имеет смысл заняться оптимизацией бизнес-процессов предприятия. Отметим, что в ряде случаев эту работу целесообразно провести, не дожидаясь указанных симптомов, например, в случае существенного изменения структуры управления или при внедрении новой информационной системы.

Вопросам моделирования, описания и оптимизации бизнес-процессов предприятия посвящено много полезных материалов. В этой статье, не претендуя на методологическую новизну, я хочу высказаться по некоторым аспектам практической реализации этой работы. И начнём мы с

1. Выбора инструмента графического описания бизнес-процессов

Почему-то этому вопросу придают огромное, если не решающее значение. Выскажу крамольную мысль: программное обеспечение (ПО) описания и оптимизации бизнес-процессов предприятия имеет значение только в том случае, если разработка проводится с целью дальнейшего внедрения бизнес-процессов в информационную систему. Но современные ИС имеют собственные средства описания бизнес-процессов, поэтому само по себе обсуждение ПО оптимизации бизнес-процессов предприятия потеряло смысл.

Вместе с тем, при обсуждении этого вопроса иногда забывают, что описания бизнес-процессов нужны не для разработчиков, а для сотрудников предприятия, и важнейшим критерием выбора инструмента описания бизнес-процессов является его доступность для персонала предприятия как на этапах согласования и оптимизации бизнес-процессов, так и на этапах исполнения и модернизации.

Автор имеет успешный опыт внедрения бизнес-процессов, прорисованных в графическом редакторе MS Word и печальный опыт наблюдения полной неразберихи на предприятии с бизнес-процессами, описанными в самой современной программе. Так что при выборе инструмента решаете сами — «вам ехать или шашечки?».

2. Модели«AS IS« и «TO BE» оптимизации бизнес-процессов

Традиционная схема оптимизации бизнес-процессов предприятия предполагает описание на первом этапе действующих процедур (модель бизнес-процессов «AS IS») с последующей оптимизацией до модели «TO BE» («как должно быть»). Иногда заказчикам работы по оптимизации бизнес-процессов не понятно, зачем нужен первый этап. Они ожидают, что исполнители принесут на предприятие готовые «типовые» бизнес-процессы, а разработку модели «AS IS» воспринимают, как попытку «накрутить» трудоёмкость.

Хочется предостеречь от такого подхода. Методика внедрения системы бизнес-процессов, не опирающейся на действующие процедуры предприятия, называется не оптимизацией бизнес-процессов, а реинжинирингом. Разница примерно такая же, как между терапией и хирургией, а к скальпелю обычно обращаются тогда, когда другого выхода нет. Подумайте об этом в момент принятия решения.

Описание «AS IS» позволяет выяснить существующие противоречия и провести первичнуюоптимизацию бизнес-процессов. Для этого модель «AS IS» должна быть обсуждена со всеми участниками бизнес-процессов и согласована с ними «под роспись».

3. Оптимизация бизнес-процессов предприятия

«Оптимизировать» нечто можно только по определённым критериям. Оптимизировать бизнес-процесс можно по критериям стоимости, продолжительности, количества транзакций и т.д. Понятно, что эти критерии являются «внешними» по отношению к бизнес-процессу, появляются из более общего контура управления предприятием. Давайте подумаем, из какого?

Предположим, мы оптимизируем бизнес-процесс обслуживания клиента в магазине. Нам придётся выбрать критерий оптимизации — качество или стоимость. Если наш магазин — элитный бутик, то мы остановимся на первом критерии, если дискаунтер, то на втором. Таким образом, мы уже выбрали критерий оптимизации бизнес-процессов предприятия, определяя стратегию и позиционирование нашего магазина.

Именно так, с помощью показателей оптимизации, процедурный уровень системы управления (бизнес-процессы) подчиняется более высокому уровню — стратегии.

4. Внедрение оптимизированных бизнес-процессов

Вероятно, внедрение — это самый сложный этап работы с бизнес-процессами. Внедрение проходит гораздо успешнее, если поддержано информационной системой предприятия. Однако, такая возможность существует не всегда и не в полном объёме.

На этот случай хочется поделиться способом внедрения бизнес-процессов, названной нами «методикой контрольных карт», которая заключается в следующем. По всем бизнес-процессам составляются списки контрольных точек (контрольные карты), в которых мы будем контролировать соблюдение бизнес-процессов. Удобными контрольными точками являются моменты передачи документов, информации между сотрудниками. В этом случае «контролёром» может быть сотрудник, которому информация должна быть передана. Пример контрольной карты представлен на рис. 1

Рис. 1 Пример контрольной карты бизнес-процессов

Форматы контрольных карт передаются участникам бизнес-процесса. «Контролёры» обязаны фиксировать в картах факты

• Не предоставления информации,
• Предоставления информации с опозданием,
• Предоставления неполной или искажённой информации и т.д.

Карты собирает руководитель внедрения бизнес-процессов, анализирует их, обсуждает с участниками процедуры. Возможными последствиями могут являться:

• разъяснительная беседа с участниками бизнес-процесса,
• изменение бизнес-процесса, если выяснится, что он был построен неверно,
• передача результатов анализа руководителю нарушителя бизнес-процесса для принятия решения о наказании.

5. Модернизация бизнес-процессов

Жизнь не стоит на месте, поэтому рано или поздно разработанные на предприятии бизнес-процессы опять потребуют оптимизации. Чтобы бизнес-процессы, с одной стороны, соответствовали реальности, а с другой стороны, не мешали нормальному развитию компании, их нужно своевременно модернизировать, согласовывая новые редакции с участниками и доводя изменения до всех заинтересованных лиц.

Тогда система бизнес-процессов предприятия станет реальным инструментом повышения эффективности бизнеса на процедурном уровне.

На нашем сайте можно ознакомиться с примерами разработанных нами описаний бизнес-процессов, отзывами наших заказчиков, а также с процедурой заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе «Стоимость описания бизнес-процессов» мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги. Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашего предприятия, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.