Оценка по описанию бизнес процессов

Практика неотделима от теории. Изучение бизнес-процессов только по документам и с чужих слов приводит к упущению важных составляющих процесса. Только наблюдая или выполняя процесс, можно увидеть то, что участники процесса уже/еще не видят или не знают. Описание бизнес-процессов производится с целью их улучшения, но невозможно одновременно быть в системе (выполнять) и управлять ею (улучшать). Тот, кто описывает процесс, должен использовать разные методы оценки бизнес процессов. И нужно помнить, что специалист находится вне системы и может упустить то, что скрыто внутри. Поэтому для полноценного и точного описания, вам понадобится погрузиться в процесс и понять его изнутри.

У вас уже есть подробное описание бизнес-процесса и вы отлично подготовились с теоретической точки зрения. Теперь теорию необходимо проверить на практике — как процесс выполняется в реальной жизни?

Цель проверки — получить описание, которое будет на 100% отражать действительный ход процесса.

Если описание существующего процесса, отличается от того, как он выполняется в жизни — это катастрофа!

Расхождения в описании и практическом выполнении, ведет к ошибкам при оптимизации бизнес-процесса, неверной оценке необходимых действий при внедрении и, как следствие, увеличение сроков/бюджета всего проекта внедрения. А это катастрофа. В худшем варианте, ошибки в описании могут привести к разрушению и полному хаосу в процессе. Но сосредоточимся на слиянии теории и практики.

Наблюдение

Этот вариант возможен в большинстве случаев. Ваша задача, посмотреть как выполняются операции процесса именно в том порядке, в котором они указаны в описании. Для этого вам придется перемещаться между рабочими местами в соответствии с рабочим потоком процесса.

Рабочий поток это цепочка действий, которые выполняются в бизнес-процессе от начала и до получения результата.

Обратите внимание на следующую схему:

Теперь вы понимаете что я имел ввиду? Если вы наблюдаете процесс на рабочем месте Оператора 1, то при выполнении последующей задачи в процессе Оператора 2, вы должны уже быть на его месте.

Важно отслеживать рабочий поток всего бизнес-процесса, а не одного исполнителя.

Сосредоточиться на потоке конкретных исполнителей можно только, если вы хорошо знаете поток всего бизнес-процесса.

Очень часто специалисты допускают ошибку и проводят наблюдение в соответствии со схемой 2, т.е. сначала смотрят все операции Оператора 1, а затем все операции Оператора 2.

Это может привести к разрушению целостности восприятия и упущению нюансов, связанных с передачей задачи от одной роли в процессе, к другой.

Важно. Именно переход, коммуникации между ролями в процессе зачастую является слабым звеном и источником факторов риска в бизнес-процессе.

К примеру, Оператор 1 отправил уведомление Оператору 2 о том, что он может приступить к своим задачам в процессе. Но по техническим, или иным причинам, уведомление не пришло, или пришло с задержкой. Все. Ход процесса и его результат, будет нарушен. Иногда сотрудники могут даже не подозревать о таких задержках. Ваша задача найти эти моменты. Поэтому вы должны наблюдать за процессом по ходу рабочего потока.

Для заметок используйте диаграмму процесса. Необходимо указывать точку рабочего потока, к которой вы делаете заметку.

Указывайте точку, присвойте ей номер и уже под этим номером делайте заметки.

Выполнение

Если, есть возможность попробовать выполнить процесс, или хотя бы его часть самостоятельно — обязательно воспользуйтесь ею. Так же как и в предыдущем варианте, соблюдает рабочий поток процесса и выполняйте операции в соответствии с ним.

Обеспечьте себе возможность делать заметки в диаграмме процесса. Повторите столько раз, сколько необходимо.

Если описание и действительное выполнение процесса не совпадает, выполняйте обоими способами. Вам нужно понять причину расхождения.

Прерывайте процесс и задавайте вопросы сотрудникам так часто, насколько это необходимо. В итоге вы должны выполнить процесс почти без перерывов. Это будет показателем того, что вы достаточно погрузились в процесс.

После завершения процесса обязательно еще раз просмотрите и дополните свои заметки.