Нужна программа для бизнеса
Автоматизация предприятия — необходимое условие для полноценного развития бизнеса. Обработать и контролировать документооборот вручную при современном ритме жизни просто невозможно. Именно благодаря автоматизации владелец бизнеса может получать полную информацию о состоянии дел в режиме реального времени, находясь в любой точке мира и имея доступ в интернет. Но малый бизнес редко обладает нужными ресурсами для внедрения\приобретения систем автоматизации, которые бы и обеспечили ему эту манящую свободу. И эта проблема — одна из многих других, которые возникают в процессе автоматизации предприятия.
Суть вопроса
Существует множество различных программ, автоматизирующих управление бизнес-процессами, каждая из которых может решать одну или несколько задач: ведение клиентской базы и истории посещений, учет товара (или расходных материалов), начисление зарплаты, управление лояльностью клиентов и т.д. Все они разделены по сферам деятельности: ПО для предприятий индустрии красоты, для ресторанов, предприятий ЖКХ (ТСЖ, управляющие компании), спотовой торговли, гостиничного бизнеса и проч.
Эти программы не так уж кардинально отличаются друг от друга. «С точки зрения разработчика АСУ, все сферы малого и среднего бизнеса работают в принципе по одной схеме», — говорит Рустем Искаков, гендиректор челябинской компании «Малахит», которая занимается разработкой информационных систем для всех видов бизнеса. «Есть очень важные, но все-таки нюансы, а ядро программы — управление процессом — фактически одно». Поэтому и проблемы, которые возникают в процессе автоматизации, — одни и те же.
Небольшой бюджет
Оборотный капитал невелик, кредиты под программы АСУ брать не хочется, плюс — непонятно, как рассчитать окупаемость.
Цена коробочных сервисов — тех АСУ, которые продаются в виде отдельного ПО и устанавливается на компьютер заказчика, — может быть, и не так велика, но нужно прибавить стоимость компьютеров, прокладки сетей, стоимость обучения персонала (как правило, без этого не обойтись) и договор на техобслуживание. То есть умножаем начальную цифру на 3.
Есть, конечно, вариант «минимум» — программа Microsoft Excel. Минимум затрат, доступно, легко и позволяет решить часть задач. Но все-таки, давайте признаемся, это не система автоматизации, а просто записная книжка. Она не поможет вам выделить ту часть клиентов, которые пришли повторно или тех, кто перестал ходить.
Одно из решений, которое тут можно предложить, — найти программу, которая предполагает не комплексное внедрение, а автоматизацию отдельных направлений. Такова программа Giftoman — система управления лояльностью, или программа для салонов красоты «Арника», сюда же включим программы челябинской компании «Малахит».
Кроме того, некоторые программы предлагают услугу автоматизации за определенную арендную (абонентскую) плату. «Это очень выгодно для малого бизнеса», — говорит гендиректор компании «Малахит» Рустем Искаков, — нет накладных расходов на ПО, на обучение, не нужен сервер, локальные сети. Ты пользуешься программным обеспечением как интернетом, за арендную плату. При этом получаешь нормальную техподдержку и в любой момент можешь договор расторгнуть. В 2012 году мы разработали собственную систему автоматизации на основе технологий SAAS специально для малого и среднего бизнеса. Сейчас у нас есть четыре специальных программы для предприятий в сферах: ЖКХ, гостиничный бизнес, электросетевые компании, спотовая торговля. Мне кажется, что для малого и среднего бизнеса программы на основе SAAS-технологий — это единственно верное решение. А в будущем — и для крупного«.
Такие системы хороши тем, что владельцу бизнеса не нужно вкладываться в покупку оборудования и ПО. Он их просто арендует: в частности, компания Giftoman дает в аренду планшет с ПО. Клиент выбирает нужный ему тариф абонентской платы (включает само оборудование, ПО, техподдержку, промо-материалы, определенное количество карт, оповещений, опросов) и работает.
Если вы все-таки решились на коробочный сервис, имейте в виду, что грамотно установленное АСУ окупится в среднем через два года (показывает опыт многих компаний).
***
ЦЕЛЬ ВНЕДРЕНИЯ ЛЮБОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ — В РЕШЕНИИ КОНКРЕТНЫХ ПРОБЛЕМ РУКОВОДИТЕЛЯ БИЗНЕСА
***
Мало выделенного времени у руководителя, чтобы внедрять АСУ
Руководителю в малом бизнесе часто приходится совмещать несколько функций. Соответственно, времени на то, чтобы вникать в принципы внедрения АСУ и обучения персонала, нет. Часто на обучении экономят не столько из-за нехватки времени, сколько из экономии бюджета.
Здесь нужно понять простую вещь: внедрение АСУ без обучения людей в этой системе работать — это деньги на ветер. «Когда клиент покупает программу „1С: Салон красоты“, мы предоставляем 2 часа бесплатного обучения», — говорит Дмитрий Власов, менеджер по работе с клиентами компании «Технолинк», дилера 1С в Екатеринбурге. «Но если у человека раньше не было опыта работы в 1С, то двух часов будет мало. Придется брать дополнительные часы и немного доплачивать».
Многие разработчики АСУ и дилеры — не только «1С» — признаются, что без обучения персонала их система автоматизации не даст желаемого эффекта. «Для владельцев кафе и ресторанов я всегда советую в первую очередь программу iiko», — говорит директор Новосибирского Центра автоматизации малого бизнеса Дмитрий Бычков. «Это хорошая программа, она дает собственнику полную картину дел на его предприятии. Он в ней может вести управленческий учет так, что видит все свои затраты и в какой доле они влияют на стоимость продукции, на прибыль компании. Но эффективность применения программы iiko кардинально зависит от того, потратился ли собственник на обучение персонала. Если всех обучили: руководителя, технологов, официантов, то хорошо отлаженная программа не дает сбоев. А если сэкономили на обучении официантов, начинаются проблемы: официанты не знают нюансов, как заказ отслеживать, как его закрывать — создают проблемы для поваров, те эти проблемы перевешивают еще на кого-то — и возникает негатив. Эффекта нет от внедрения программы».
Решение здесь можно предложить только одно — выделить время. И на начальном этапе поискать более простую для пользователей программу, требующую минимум времени. В дальнейшем переход к более сложной будет проходить легче.
Сергей Бобин, руководитель интернет-сервиса «Арника»: «Цель внедрения любой информационной системы заключается в решении конкретных проблем руководителя бизнеса.
Проблемы могут быть разные — кто-то хочет видеть подробную статистику о клиенте, чтобы лучше его обслужить; кто-то — навести порядок в учете товаров и материалов, чтобы снизить себестоимость оказываемых услуг; есть и другие бизнес-задачи, которые можно решить внедрением АСУ. Но чтобы это сделать, руководитель будет вынужден потратить какое-то количество собственного времени».
Не выстроены или часто меняющиеся бизнес-процессы
Автоматизация отвечает за выполнение повторяющихся задач, для решения которых нужны стабильные данные/показатели, которые заносятся в программу. Но если, скажем, администратор записал к мастеру клиента и не внес эту запись в программу, а потом ошибочно вписал на это время другого человека — налицо сбой в бизнес-процессе, а система автоматизации тут ни при чем.
Сбой может произойти в ситуации, когда салон расширяется: увеличилось количество бизнес-процессов, найти ответственного за решение той или иной задачи становится сложно. Происходит «разрыв», и пока его не устраним,— отдачи от системы автоматизации не будет.
Оптимизация бизнес-процессов позволит получить максимальный эффекта от внедрения АСУ.
Отсутствие опыта внедрения программных продуктов у руководителя и сотрудников
И как следствие — ошибки в выборе программы, ее функционала, сопротивление или даже саботаж сотрудников (многие боятся, что автоматизация повлечет за собой сокращение рабочих мест). Часто руководитель даже не совсем понимает, зачем ему нужна автоматизация — не может выявить, какие направления нужно автоматизировать. А внедрив АСУ в тех областях, в которых этого можно не делать, он по-прежнему сталкивается с невозможностью оптимизации работы.
Сергей Бобин: «Мне кажется, подход к автоматизации должен быть иным, более осознанным. Необходимость внедрения АСУ должна назреть. И отсутствие опыта внедрения программных продуктов у руководителя бизнеса не является проблемой. Его задача — сформулировать бизнес-проблему, которую он хочет решить, внедрив информационную систему. А задача профессиональных ИТ-специалистов — оценить, сможет ли продукт, который они предлагают, эффективно решить эту проблему, и если „да“, то, во-первых, помочь бизнесу начать пользоваться информационной системой, а, во-вторых, — после ее внедрения убедиться, что исходная проблема успешно решена».
Частая смена сотрудников и допуск к работе в системе без подготовки
Проблема текучести кадров — это больной вопрос для индустрии красоты. Не все директора салонов хотят вникать в программу — этим занимается, например, администратор, а потом он уходит — и … приходится все начинать с нуля.
Как правило, при внедрении коробочных сервисов количество человек, которых можно обучить, строго ограничено или платить нужно за каждого, поэтому иногда собственник пытается сэкономить, и это потом негативно сказывается на работе.
Сергей Бобин: «Мы не ограничиваем количество сотрудников, которых можно обучить. Появился новый человек — он позвонил, мы его в течение часа обучили, и все, он готов работать. Наш опыт показывает, что даже людям, которые с компьютером не на „ты“, хватает от одного до трех часов обучения, чтобы начать работать. Потом в течение недели или двух от них поступают звонки, а дальше они работают самостоятельно и никаких особенных проблем не возникает».
Решение: обучать сразу нескольких сотрудников (руководителю обучаться обязательно!), если один уволится, будет, кому передавать опыт. Ну, и с персоналом надо работать: объяснять, мотивировать, вовлекать, выстраивать программы адаптации и мотивации, чтобы свести движение персонала к минимуму. Без этого никакие новшества работать не будут.
***
АВТОМАТИЗАЦИЯ ОТВЕЧАЕТ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕ ПОВТОРЯЮЩИХСЯ ЗАДАЧ, ДЛЯ РЕШЕНИЯ КОТОРЫХ НУЖНЫ СТАБИЛЬНЫЕ ДАННЫЕ, КОТОРЫЕ ЗАНОСЯТСЯ В ПРОГРАММУ
***
При отсутствии договора техподдержки система со временем начнет сбоить
Проблема, по мнению разработчиков, скорее, мифическая. Нормальная информационная система не должна «зависать» или ломаться даже при отсутствии обновлений и допуску к ней неподготовленных пользователей. Она может выдавать некорректный результат — да, если неумелый пользователь вводит некорректные данные. Чтобы этого не происходило, сотрудников нужно обучать. Практически все АСУ имеют срок бесплатного технического обслуживания — у кого-то он длится 3 месяца, у кого-то — 1 год. Но, так или иначе, наступает момент, когда клиент отправляется в свободное плавание. Как быть: заключать или не заключать договор ИТС?
Сергей Бобин: «Опыт нашего общения с салонами красоты показывает, что можно работать и без договора техподдержки. Если система стабильно работает, сотрудники обучены работе в ней и способны обучить своих коллег, а функционал системы полностью устраивает руководителя — затраты на постоянную техподдержку могут быть излишними. Другой вопрос в том, что каждый производитель программного продукта может немного по-разному смотреть на то, какой должна быть качественная тех. поддержка пользователей. В нашей компании мы считаем, что информационная система должна быть такой, чтобы у пользователя не возникало ежедневных вопросов о том, как ею пользоваться. Интерфейс должен быть интуитивно понятен, система должна сопровождаться качественной документацией. Наши специалисты техподдержки в большей степени являются консультантами по ведению учета, а не людьми, которые отвечают на вопрос: „как работает эта кнопка“ (хотя и это, конечно, тоже). Мы помогаем пользователям разобраться, почему на складе возникли отрицательные остатки, почему не сходится остаток в кассе или советуем, как наилучшим образом сделать SMS-рассылку, чтобы она привлекла максимальное количество клиентов. По нашему мнению, такой подход к организации техподдержки способен принести гораздо большую пользу нашим клиентам».
У некоторых программ, таких как Арника и Giftoman, в абонентскую плату включена не только техподдержка, но и консультации персонального менеджера, маркетолога. Решение: не экономить на обучении сотрудников и\ или использовать программы, в абонентскую плату которых уже включена техподдержка (регулярные обновления, консультации и проч.)
Резюмируя вышеизложенное, хочется еще раз вернуться к словам Сергея Бобина о том, что подход к автоматизации должен быть не абстрактным, а осознанным: есть конкретные задачи, которые можно решить с помощью АСУ, значит, будем искать пути их решения, ту программу, которая решит конкретную проблему. Нельзя забывать о том, что любая информационная система, в первую очередь, должна помогать владельцу бизнеса больше зарабатывать, то есть приносить прибыль. А иначе зачем она вообще нужна?
В проблемах малого бизнеса разбиралась Ксения Попова
_______
Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!Регистрируйтесь в «Арнике»
