Материал по бизнес процессам

В современной практике моделирования управленческой и производственной деятельности для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес-процесс». В МС ИСО 9000:2000 принят термин «процесс». Развитие и распространение двух областей знания постепенно привело к сближению этих понятий. Методики моделирования и анализа бизнес-процессов являются в настоящее время одним из важнейших инструментов повышения эффективности бизнеса.

Процесс. Каждая организация стремится реализовать сформулированные миссию, цели, задачи путем выполнения соответствующих действий (деятельностей). Для достижения общих целей мало организовать эффективное выполнение функций, которыми владеет организация: необходимо обеспечить их эффективную координацию. Группы видов деятельности, совместно направленные на формирование определенного результата, обычно называют процессами. Если процессная структура организации четко определена, она позволяет в свою очередь определить:

  • что должно быть сделано;
  • каковы ожидаемые входы и результаты;
  • как оцениваются получаемые результаты;
  • как результаты одних процессов влияют на работу других процессов.
  • Процессы могут быть определены на разном уровне детализации, в зависимости от требуемого уровня контроля над выполняемой деятельностью и её результатами.

После того, как процесс определен, для отдельных его аспектов могут быть назначены роли, определены области ответственности и выбраны исполнители. Эти назначения позволяют детализировать процесс до уровня процедур.

Суть процессного подхода проста. Деятельность сотрудников компании делится на две категории: повторяющаяся (периодически или в результате наступления каких-либо событий), называемая процессами, и неповторяющаяся, называемая проектами, мероприятиями или программами. С этой точки зрения процесс есть связанный набор повторяемых действий, которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (или услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. Как правило, процессы составляют значительную часть деятельности организаций. Учитывая, что процесс имеет конечный результат, рассмотрение деятельности компании как совокупности процессов позволяет более оперативно реагировать на изменение внешних условий, избегать дублирования деятельности и затрат, не приводящих к желаемому результату, правильно мотивировать сотрудников для его достижения.

При определении и проектировании процесса используются не только существующие принципы деления организации или правила назначения задач. Выполняется сознательный выбор деятельности и ресурсов для наилучшего достижения определенной для процесса цели с учетом его взаимоотношений с другими процессами.

Процесс – это комплекс совместно выполняемых и управляемых видов деятельности, направленных на формирование определенных выходов (outputs), а в конечном итоге результатов (outcomes) из определенных входов (inputs) см. модель ITOCO (Input Throughput Output Control Outcome):

ITOCO

Рис. Модель ITOCO

Входы (inputs) связаны с ресурсами, используемыми процессом; выходы (outputs) подразумевают непосредственные немедленные результаты работы процесса; результаты (outcomes) долгосрочный эффект от деятельности процесса. Контроль (control) позволяет соотнести входы и выходы процесса с действующими политиками и стандартами. Контроль регулирует работу (throughput) и входы процесса, если работа или выходы отклоняются от плановых значений, определенных политиками и стандартами.

В организации должны быть определены требования к результатам работы процессов. Если фактические результаты соответствуют этим требованиям, считается, что процесс результативен (effective). Более точная оценка результативности возможна при использовании для нее результатов (outcomes), а не выходов (outputs). Если деятельность в рамках процесса осуществляется с минимумом усилий и затрат, то процесс рационален (efficient). Задача управления процессами обеспечить выполнение всех процессов максимально результативным и рациональным образом.

Система управления может организовать контроль с использованием измерений результативности и рациональности процессов. Для этого должны быть согласованы индикаторы производительности (performance indicators). Оперативный контроль обычно делегирован менеджеру процесса; владелец процесса оценивает данные индикаторов и проверяет их на соответствие утвержденным стандартам и целям. В отсутствие согласованных индикаторов владельцу будет сложно оценить эффективность контроля хода процесса и деятельности по его совершенствованию.

Процессы часто описываются с использованием процедур и рабочих инструкций.

Процедура – это определенный способ выполнения процесса или вида деятельности. Процедуры отвечают на вопрос «как» и иногда на вопрос «кто» в отношении той или иной деятельности.

Рабочие инструкции содержат детальное описание того, как выполняются одна или несколько работ в составе процедуры.

Процессы включают в себя два типа видов деятельности: виды деятельности, направленные на получение результата (throughput activities) и виды деятельности по управлению ими (control activities).

В зависимости от выбранной в организации модели управления (иерархической, процессной, проектной…), в ней выделяются ресурсы (менеджеры) для контроля, управления и координации работы сотрудников в одном или нескольких контурах управления.

При проектировании процессов в дополнение к существующей иерархии определяются роли.

Роли – это наборы областей деятельности и ответственности, а также полномочий, предоставляемые сотруднику или группе. Один сотрудник может исполнять много ролей, а одна роль может исполняться группой сотрудников.

Бизнес-процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которые по определенной технологии преобразуют входы в выходы, представляя ценность для потребителей (ISO9000). Часто бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Каждый бизнес-процесс должен иметь ответственного.

Бизнес-процесс – это метод организации работы коллектива для получения повторяемого результата с предсказуемыми характеристиками за предсказуемое время. Повторим три важных момента: (1) повторяемость результата, (2) предсказуемость характеристик, и (3) коллектив, который процесс реализует. Бизнес-процессы как метод организации хорошо себя показывает там, где действительная реальность того, что происходит на рабочих местах совпадает с формальным бизнес-процессом. А там, где не совпадает, неумолимая реальность берет свое – появляются подпорки и обходные пути, либо формальный процесс остается таковым на (электронной) бумаге.

Нужны ли бизнес-процессы? Глобально – да, без них бизнесу невозможно вырасти. Даже для небольшой компании наличие выделенных и работающих бизнес-процессов – признак зрелости и, если хотите, показатель профессионализма. Однако все подряд выделять в бизнес-процесс не нужно, да и просто вредно, поскольку это верный путь к созданию бюрократической системы. Также невозможно «в лоб» вылечить локальную неэффективность введением бизнес-процесса.

Существуют три вида бизнес-процессов:

  1. Управляющие – бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.
  2. Операционные – бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг и Продажи.
  3. Поддерживающие – бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка.

Процессно-ориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух различных подразделений организации при выполнении одного бизнес-процесса.

Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.

Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

Бизнес-процессы могут подвергаться моделированию с помощью различных методов. Одним из способов есть составление модели бизнес-процесса «как есть». После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением. В результате строится модель бизнес-процесса «как должно быть».

Бизнес-моделирование (деловое моделирование) – деятельность по формированию моделей организаций, включающая описание деловых объектов (подразделений, должностей, ресурсов, ролей, процессов, операций, информационных систем, носителей информации и т.д.) и указание связей между ними. Требования к формируемым моделям и их соответствующее содержание определяются целями моделирования.

Моделирование бизнес-процессов – это описание бизнес-процессов предприятия позволяющее руководителю знать, как работают рядовые сотрудники, а рядовым сотрудникам – как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена вся их деятельность.

Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности предприятия.

Моделирование бизнес-процессов – это средство позволяющее предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности предприятия.

Моделирование бизнес-процессов – это метод, позволяющий дать оценку текущей деятельности предприятия по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, конечным результатам деятельности и степени удовлетворенности клиента.

Моделирование бизнес-процессов – это метод, позволяющий дать стоимостную оценку каждому процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности.

Моделирование бизнес-процессов – это способ выявления текущих проблем на предприятии и предвидения будущих.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Инструменты моделирования. Хотя рисовать модели на бумаге не возбраняется, современное моделирование бизнес-процессов обычно осуществляется с использованием CASE-средств – Computer Aided System Engineering – проектирование систем с помощью компьютера.

Особенностями современных CASE-средств являются наглядные графические средства для создания моделей, использование средств их хранения в виде файлов или в виде данных в специальном репозитарии, а зачастую – средства интеграции с другими инструментами (например, со средствами разработки приложений, офисными приложениями, другими CASE-средствами, инструментами, применяемыми при внедрении информационных систем). Часто CASE-средства содержат средства генерации отчетов на основе моделей, средства реинжиниринга – генерации моделей на основе имеющихся данных (например, содержащихся в реляционной базе данных). Нередко CASE-средства включают прикладные программные интерфейсы и даже среды разработки решений на собственной основе.

CASE-средства можно классифицировать по типам:

  • средства анализа и моделирования, предназначенные для создания описаний процессов и иных предметных областей как таковых;
  • средства анализа и проектирования, используемые для управления требованиями и документирования ИТ-проектов;
  • средства моделирования приложений (сегодня наиболее распространенной категорией таких средств является семейство средств UML-моделирования);
  • средства проектирования данных, обеспечивающие моделирование данных и генерацию схем баз данных для наиболее распространенных СУБД.

Для описания бизнес-процессов применяются все перечисленные категории средств, кроме, возможно, последней: моделирование данных является особой областью с вполне конкретными задачами и конкретным ожидаемым результатом и используется не столько бизнес-аналитиками, сколько разработчиками приложений.

К наиболее популярным средствам описания бизнес-процессов можно отнести средства UML-моделирования Rational Rose (IBM) и Together (Borland), семейство AllFusion Business Process Modeler (BPwin) для описания бизнес-процессов с помощью методологии IDEF0 (Computer Associates) и организации коллективной работы над единым репозитарием моделей, ARIS (IDS Scheer) – инструмент коллективной работы над совокупностью взаимосвязанных моделей различных типов, предназначенных для описания бизнес-процессов, данных и информационных систем, деятельности компаний, Visio (Microsoft) – средство создания различных типов моделей бизнес-процессов и данных, позволяющее создавать диаграммы и модели с применением различных методологий.

***

Владельцы и менеджмент компании получают следующие выгоды от формализации и оптимизации процессов:

  • понимание того, как работает компания;
  • стандартизацию процессов (когда процессы не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта);
  • повышение качества работ и управляемости бизнеса;
  • возможность осознанно улучшать деятельность компании, в т.ч. взаимодействие подразделений;
  • уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников и уровню их IQ, возможность найма более дешевого персонала;
  • повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов – это уже сигнал к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы открываем возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели – это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Экспериментировать с предприятием непозволительно, если его ресурсы ограничены, чего не скажешь о модели. В этом отношении представляется возможность избежать лишних рисков. Моделирование бизнес-процессов с максимальной приближенностью к действительности позволяет выбрать и проверить пути улучшения без необходимости проведения реальных экспериментов с предприятием. Известно много примеров, когда, например, проекты по внедрению и готовых или разработанных под заказ информационных систем, направленных на оптимизацию деятельности предприятия, оканчивались неудачей. Зачем рисковать, если можно многие проекты проверить заранее – на модели?

Моделирование бизнес-процессов предприятия открывает и другие возможности, имеющие не меньшее значение. Модель позволяет заранее дать оценку с разных точек зрения. Для предприятия первоочередные требования предъявляются к его функционированию, управлению, эффективности, конечному результату деятельности и степени удовлетворенности клиентов. Такой анализ бизнес-процессов предприятия называется аудитом бизнес-процессов. На промышленном предприятии он может проводиться с периодичностью производственного цикла. Общая цель аудита бизнес-процессов состоит в получении оперативной информации по текущей деятельности всех бизнес-процессов предприятия. Аудит бизнес-процесса проводится после создания и описания модели предприятия.

Каждая операция на предприятии предполагает материальные затраты и затраты на оплату труда работников. Средства моделирования открывают дополнительную возможность – проведение стоимостного анализа бизнес-процессов. Стоимостной анализ представляет собою соглашение об учете, используемое для сбора затрат, связанных с работами, с целью определить общую стоимость бизнес-процесса. С помощью стоимостного анализа модели процесса можно решить такие задачи как:

  • определение действительной стоимости производства продукта;
  • определение действительной стоимости поддержки клиента;
  • идентификация работ, которые стоят больше всего (те, которые должны быть улучшены в первую очередь);
  • обеспечение менеджеров предприятия финансовой мерой предлагаемых изменений, то есть оценкой эффекта предлагаемых изменений в бизнес-процессах с финансовой точки зрения.

Иногда сложно определить источник внутренних противоречий, некоторую несогласованность в функциях или оптимальную последовательность работ в бизнес-процессах предприятия. В этом аспекте построенная модель позволит не только идентифицировать проблему, но наглядно показать причины возникающих проблем. Следует также подчеркнуть, что модель бизнес-процессов предприятия представляет собою систему с выделенными в ней структурой, элементами, взятыми отдельно от внешней среды или вышестоящей системы. Такого рода полученная информация позволяет идентифицировать противоречия с вышестоящей системой (для предприятия это может быть отрасль народного хозяйства, или территориальный округ и т.п.). Такого рода анализ позволяет прогнозировать перспективность деятельности предприятия, в том числе и вероятность его кризиса.

В каких случаях целесообразно начать описание бизнес-процессов? Есть несколько признаков того, что эти работы назрели.

1. Бизнес стабильно развивается, количество персонала растет. При росте количества персонала (от 10-15 человек до 30-40 и более человек) старые методы управления теряют эффективность, снижается управляемость бизнеса, собственник чувствует, что бизнес выходит из-под контроля.

2. Затраты на оплату труда персонала растут непропорционально основным показателям результативности деятельности. Есть необходимость оптимизировать выполняемые функции и, возможно, организационную структуру.

3. В компании существуют «незаменимые» ключевые сотрудники, при уходе которых риск возникновения потерь становится очень существенным. Есть необходимость сделать бизнес более независимым от этих сотрудников.

4. Компания открывает новые филиалы и есть необходимость стандартизировать бизнес-процессы.

5. При осуществлении деятельности компании регулярно возникают конфликты на почве непонимания сотрудниками своих должностных обязанностей и зон ответственности. Часть функций дублируется, часть – не выполняется.

6. Различные подразделения компании не могут скоординировать свои действия для достижения общих целей (например, склад не может своевременно собрать заказы покупателей, транспортный отдел не может вовремя доставить заказы, а отдел снабжения начинает заказывать товар на склад в то время, когда остатки уже равны нулю).

Эти признаки говорят о том, что предприятие как система работает нестабильно или неэффективно. У него постоянно возникают узкие места. Руководитель постоянно находится в ситуации аварийной службы, ликвидируя прорывы то в одном месте, то в другом.

Цели описания бизнес-процессов:

  • Повышение управляемости бизнеса (компании) – закрепление ответственности за выполнение функций, регламентация взаимодействия подразделений и т.п.
  • Оптимизация выполнения бизнес-процессов – ликвидация дублирования функций, уменьшение коммуникативных цепочек, автоматизация документооборота.
  • Стандартизация бизнес-процессов – разработка единых стандартов выполнения работ для компании в целом.
  • Выявление ресурсов для дальнейшего развития.
  • Появление возможности внедрения новых методик управления (функционально-стоимостной анализ, система сбалансированных показателей и т.п.)

С точки зрения практической реализации отметим ряд результатов, которые достигаются сразу после окончания проекта по описанию и регламентации бизнес-процессов:

  • описанные и регламентированные бизнес-процессы формализуют существующую модель бизнеса, устраняют дублирование функций работниками;
  • сотрудники, зная, что процессы контролируются, выполняют свою работу более добросовестно;
  • количество ошибок при оформлении платежных и первичных документов снижается в среднем на 50%;
  • в регламентах бизнес-процессов содержится система показателей для управления и заложен механизм дальнейшего улучшения процессов;
  • регламентированные процессы представляют собой базу знаний о процессах – новые сотрудники быстрее обучаются и понимают то, что от них требуется;
  • формируется полный перечень документации для управления – регламенты, должностные инструкции, положения;
  • регламенты процессов представляют собой законную нормативную базу предприятия для материального стимулирования и наказания работников;
  • сокращаются случаи остановки производства за счет работы обеспечивающих служб (повышается эффективность работы отдела главного энергетика, ремонтной службы);
  • выявляются и ликвидируются основные средства, не использующиеся в обороте и ненужные в будущем;
  • сокращаются неоправданные закупки товаров. Прозрачность и контролируемость закупок обеспечивает своевременное выполнение заявок и экономию оборотных средств за счет снижения уровня закупочных цен, транспортных затрат и затрат на содержание складов.
  • Таким образом, многие проблемы современного российского менеджмента может решить использование процессно-ориентированного подхода и инструментов управления бизнес-процессами. Данная технология на сегодняшний момент является очень популярной, так как она позволяет навести порядок в компании и заложить механизм улучшения процессов.

В то же время, на практике дела с внедрением данной технологии в жизнь не так хороши как в теории. Поэтому для достижения успеха, очень важно учесть опыт проектов по описанию и регламентации бизнес-процессов.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.