Маркетинг в ветеринарном бизнесе

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные атрибуты вашей клиники, с которыми соприкасается ваш потенциальный или существующий клиент. В момент взаимодействия с точкой контакта клиент принимает решение — доверить вам лечение своего питомца или поискать другую клинику. Недооценка важности точек контакта может привести к катастрофическим последствиям. В нашу эпоху высокой конкуренции и легкого доступа к информации уповать на то, что клиент от вас никуда не денется,— весьма наивно. За клиента нужно бороться, и бороться всегда.

Все точки контакта условно можно разделить на три группы — связанные с бизнесом, с услугой и с сотрудником. Остановимся на каждой группе отдельно.

Точки контакта, связанные с услугами. Сюда можно отнести название услуги, пояснения ее сути и связанных с ней рисков, листовка с информацией об услуге, врачебный кабинет и мебель в нём, уровень комфорта для пациента во время приема или проведения манипуляций, медицинская документация, которую получает клиент на руки, отзывы клиентов.

Какой эффект должен быть от точки контакта

Целенаправленная деятельность по развитию точек контакта — это получение «вау-эффекта» у ваших клиентов. Это необходимо потому, что именно «вау-эффект» запускает механизмы вирусного маркетинга: ваши клиенты делятся впечатлениями с другими людьми, распространяя таким образом позитивную, эмоционально окрашенную информацию среди большого числа ваших потенциальных клиентов.

Следование этому известному афоризму помогает ветеринарному бизнесу выстроить доверительные отношения со своими клиентами, поскольку сами клиенты в основном не компетентны в оценке качества ветеринарной услуги. Многие смешивают понятия «качество сервиса» и «уровень профессионализма врача» в решении конкретной проблемы клиента. Поэтому правильно настроенные точки контакта формируют лояльность клиентов к вашему бизнесу.

Работу по повышению эффективности точек контакта можно разделить на шесть этапов.

Вы можете самостоятельно написать список или пригласить участников для «мозгового штурма». В обсуждении могут принять участие все сотрудники вашей клиники. Если в итоге ваш список будет состоять из пятнадцати — двадцати точек контакта, то вы просто молодцы!

Для начала пусть их будет десять, но именно с них вы должны начать работу и довести качество этих точек до совершенства.

Приоритет можно устанавливать по критериям влияния на прибыль, по формированию положительного имиджа компании, влиянию на уровень доверия, лояльности, запоминаемости названия клиники и ее позиционирования, количество отзывов и их характер и так далее.

Проверяйте эффект, который вызывают ваши точки контакта. Для точек контакта в интернете (сайт, посадочная страница, аккаунт в соцсетях) доступна аналитика посещений, заказов, «лайков» и перепостов, количества отзывов и их тональность. Для аудита оффлайновых точек контакта привлеките сотрудников, коллег, друзей, знакомых; наблюдайте за реакцией своих клиентов или привлеките экспертов.

Каждая точка контакта потенциально может стать вашим конкурентным преимуществом. Десять сильных «фишек» могут вывести ваш медицинский бизнес на новый уровень. Закрепите за каждой из этих «фишек» ответственного и контролируйте выполнение плана внедрения.

Точкам контакта свойственно «выгорать» — то есть постепенно терять свой потенциал воздействия, устаревать или терять актуальность. Регулярно проводите мероприятия по аудиту точек контакта, отслеживайте прогресс, анализируйте «фишки» конкурентов и старайтесь превзойти их.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.