Как описать бизнес процесс

Описание бизнес-процессов предприятия является одним из методов борьбы с неэффективностью. Деятельность любой компании можно описать как сумму множества процессов, которые выполняются последовательно и параллельно. После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть». Читайте в статье, как их описать и смотрите пример описания бизнес-процессов финансовой службы.

Содержание

1 Зачем описывать бизнес-процессы
2 Что такое бизнес-процесс
3 Как описывать бизнес-процессы
4 Как найти невыгодные бизнес-процессы
5 Минусы описания бизнес-процессов

Зачем описывать бизнес-процессы

Любое предприятие сталкивается в своей деятельности с различными потерями (времени, браком, недостатком управления, упущенными возможностями) и несет убытки.

Посчитав суммы ущерба в конце года, порой возникает острое желание вернуться в прошлое и исправить ошибку, сделать часть работы по-другому. Но прошлого не вернешь, а как часты случаи, когда и в следующем году предприятие наступает на те же грабли? Ошибки, которые не были должным образом проанализированы и поведены до персонала, возникают вновь и вновь и отражаются на прибыли.

Одним из методов борьбы с неэффективностью является внедрение процессно-ориентированного подхода и описание бизнес-процессов предприятия. Деятельность любого предприятия можно описать как сумму множества бизнес-процессов, которые выполняются последовательно и параллельно.

Скачайте и возьмите в работу:

Зачем это нужно?

Когда хаотичное представление о деятельности предприятия складывается в бизнес-процессы и формализуется на бумаге, становится кристально понятно, какие действия выполняются правильно и вовремя, какие нужно откорректировать, а от каких можно и вовсе отказаться. Становятся заметны точки — генераторы ошибок.
После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть».
У каждого бизнес-процесса есть владелец и каждое действие в нем закреплено за каким-либо сотрудником (группой). При обнаружении ошибки легко будет идентифицировать «виновного» и вместе предотвратить ее повторное появление.
По описанным бизнес-процессам в разы проще вводить в курс дела новых сотрудников. И даже если 60% команды сменится, угроза бизнесу будет минимальной.
Внедрение интегрированной информационной системы всегда сопровождается написанием бизнес-процессов.
Бизнес с описанными процессами несравнимо проще масштабировать. Открытие филиалов (см. также, чем дочерняя компания отличается от филиала), подразделений, партнерство, продажа франшиз — вам открыты любые возможности.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это совокупность действий, которая должна быть выполнена для производства продукта или оказания услуги. Действия при этом совершаются не хаотично, а сохраняя заданную очередность.

Графически их удобно представлять в виде блок-схем — потоков. У каждого бизнес-процесса есть потребители, не важно, внутренние они или внешние. Потребитель задает требования к бизнес-процессу, к итоговому результату. Потребитель также может влиять и на существование самого бизнес-процесса. На входе каждого будет требование (спрос) от потребителя, на выходе — удовлетворение этого требования.

У бизнес-процесса есть владелец — одно должностноелицо в компании, которое отвечает за результат выполнения процесса. В крупных компаниях может быть назначен еще менеджер процесса — тот, кто руководит выполнением процесса, но не отвечает за результат.

Например, для «Контроля просроченной дебиторской задолженности» потребителями будут Финансовый директор и Коммерческий директор. Результатом будет сумма просроченной задолженности на конец периода и сумма, которую удалось получить с дебиторов. Владельцем будет Финансовый контролер. Потребители могут устанавливать требования к процессу, такие как периодичность проверки, набор действий по взысканию задолженности, плановая сумма возврата.

Бизнес-процессы бывают:

Основные.
Вспомогательные.
Управляющие.

К основным относятся те, которые создают продукт (производится товар, оказывается услуга). Без их выполнения невозможно существование предприятия, поэтому их нельзя ликвидировать, только оптимизировать.

Вспомогательные выполняются параллельно с основными и нужны для поддержания деятельности предприятия. К ним можно отнести подбор персонала, расчет заработной платы, контроль качества и т д. Во вспомогательных процессах кроется источник экономии. Их можно оптимизировать, синхронизировать, объединять, даже порой ликвидировать.

Управляющие бизнес-процессы — самая сложная для описания и наиболее подходящая для оптимизации группа процессов. Они удовлетворяют требования по контролю, планированию и прогнозированию, развитию компании. С одной стороны, управление — это очень творческая сфера, задокументировать которую не всегда возможно. Но с другой стороны, в управлении есть масса процессов, которые можно и нужно формализировать и оптимизировать. Это. например:

Составление годового бюджета.
Планирование денежных потоков.
Проверка потенциальных партнеров и т.д.

Они формируют значительную долю управленческих затрат, поэтому они должны быть проанализированы и приведены к оптимальному результату.

Как описывать бизнес-процессы

Начинать описание всегда нужно с составления списка функций «как есть» (то, что реально выполняется). И для предприятия, впервые столкнувшегося с процессным подходом, и для того, где часть процессов уже описана.

Список готовится в три шага:

Изучите (создайте) оргструктуру предприятия.
Для каждого подразделения запишите функции, дела, в выполнении которых оно участвует. Важно отметить, что для того, чтобы перечислить все процессы выполняемые сотрудниками, нужно с этими сотрудниками пообщаться лично. Только в процессе общения «тет-а-тет» можно получить адекватную картину.
Изучите список на предмет задвоения функций или пропуска каких-либо функций. Случаются ситуации, когда одну и ту же работу делают два подразделения, например, расчет KPI сотрудников отдела продаж делает Финансовая служба и сам отдел продаж. Бывает, что функция есть, а сотрудников, выполняющих ее нет.

В итоге у вас должен получиться список: функция — сотрудник (группа), в котором нет пересечений и незаполненных полей.

Чтобы из пула функций сформировать бизнес-процессы, нужно определиться, по какому признаку их группировать. Главной целью бизнес-процесса является создание «готового продукта», удовлетворение требований пользователя. Если присмотреться, то целью каждой функции тоже будет создание определенного «продукта». Поэтому из функций создаются бизнес-процессы как показано на рисунке 1.

Рисунок 1. Как создать из функции бизнес-процесс

Проделав эти действия, вы получите перечень:

Бизнес-процесс 1 и далее функции
Бизнес-процесс 2 и далее функции
И т. п.

Дайте название каждому процессу, которое отражало бы его суть. Подготовительная работа на этом закончена и настало время чертить карту процессов.

Карта процессов напоминает чем-то водный поток, который начинается с маленьких истоков, затем пополняется новыми ручьями, которые сливаются и в море впадают уже полноводной рекой.

Расположите фигуры на слайде в последовательности их выполнения. Принято чертить карту слева направо, используя для обозначения процесса фигуры — стрелки.

Рисунок 2. Обозначение

Те процессы, которые можно выполнить параллельно, разместите выше и ниже основных.

Соедините их стрелками. Не обязательно использовать только стрелку для одного процесса. Вход в процесс может быть как из одного, так и из нескольких. По выходам аналогичная ситуация.

Теперь, когда карта готова, понятны входы и выходы для всех процессов. Вы можете приступить к изображению каждого конкретного процесса.

Для этого на чистом слайде расположите вход и выход из процесса.
Разделите лист по горизонтали на области — роли участников.
По ролям участников расположите основные блоки — функции процесса. Сохраняйте последовательность выполнения.
Добавьте развилки и дополнительные функции.
Разместите на схеме документы, которые должны быть сформированы в ходе выполнения. Электронное письмо, excel таблица это тоже документы с точки зрения процесса.
Обозначьте используемые программы и базы данных. Желательно писать не название программы, а конкретный блок ПО (например, не 1С а Платежный календарь 1С и т.д.).
Добавьте показатели эффективности в процесс там, где они проверяются.
Свяжите полученную схему с другими процессами.

Проделав все эти действия, вы получите полную схему (см. рисунок 3).

Рисунок 3. Пример описания бизнес-процесса

И в завершение добавим очень важное правило: никогда нельзя смешивать понятия «как есть» и «как должно быть» в описании. Многие сотрудники, которые участвуют в сборе данных, стремятся приукрасить действительность и добавить функций, которые, по их мнению, должны быть, но в реальности не выполняются. Стремитесь четко разграничивать такие «пожелания».

Первым этапом вы пишете бизнес-процессы «как есть», на втором этапе изменяете их на «как должно быть».

Как найти невыгодные бизнес-процессы

Чтобы выявить бизнес-процессы компании, которые приносят дополнительные убытки, и вычислить виновных, используйте управленческую отчетность. Разбейте ее на бизнес-процессы и назначьте каждому ответственного топ-менеджера. Так вы сможете понять, кто ответственный за успех или провал того или иного процесса, и скоординировать управленческую команду на будущие периоды.

Смотрите пошаговый алгоритм, как действовать, чтобы найти и устранить неэффективные бизнес-процессы. Опытом делится финансовый директор производственной компании «СТАН».

Найти невыгодные бизнес-процессы

Минусы описания бизнес-процессов

Помимо множества плюсов описание бизнес-процессов несет в себе и ряд минусов.

Первый, и самый весомый, — это дороговизна внедрения процессного подхода. Описывать процессы можно как собственными силами, так и с помощью приглашенных консультантов, но в обоих случаях затраты на внедрение составят существенную сумму. Руководство предприятия должно быть заинтересовано в описании и знать, как применять результаты процессного подхода. Иначе деньги предприятия будут потрачены впустую.

Второй, не менее весомый, — это развитие предприятия и его бизнес-процессов, которые тоже нужно будет описывать. Решение «описали — получили результат — забыли» не подходит для процессного подхода. Иначе уже через полгода — год процессы станут неактуальными и деньги снова окажутся потраченными впустую. Будьте готовы к постоянным затратам на сопровождение.

Третий минус — это длительность внедрения. Проект может занимать от 6 месяцев до 1 года.

Четвертый минус — сопротивление сотрудников и руководителей. Как и все проекты по повышению эффективности, внедрение процессного подхода приводит к оптимизации затрат предприятия, в том числе и к сокращению штата, и к повышению нагрузки на сотрудника.