Качество обслуживания в ресторанном бизнесе

Оценка потребительского качества обслуживания в ресторанах

Коломенский институт (филиал)ФГБОУ ВПО»Московский государственныймашиностроительныйуниверситет (МАМИ)»

В настоящее время все большее значение начинает приобретать качество предоставления услуг в различных сферах жизнедеятельности человека. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и посетителями. Но достижение абсолютного качества невозможно. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но настоящее — это то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через разнообразные программы качества менеджеры стремятся к исключению неудач и повышению восприятия клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 — Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].

При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия, предусмотренные данным стандартом:

· наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;

· соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;

· наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;

· предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям [1]:

· точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;

· соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;

· стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

Существуют определенные критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.

Итак, к основным критериям выбора клиентом ресторана относятся следующие позиции:

— Рекомендация или положительное личное впечатление после первого посещения.

— Атмосфера ресторана, оценка его интерьера, дизайна, сервировка стола, разнообразия меню.

— Стоимость блюд, расторопность официантов, отношение к посетителю при его входе в ресторан.

— Вечерняя программа, предусмотренная для посетителей, — танцевальные коллективы, артисты, музыкальное сопровождение вечера.

— Расположение ресторана относительно транспортных развязок и время его работы, насколько удобно разъезжаться гостям после проведенного вечера.

— Отзывы посетителей, ранее побывавших в этом заведении. Сегодня практически все рестораны представлены в Интернете, и отзывы о них могут рассказать очень многое.

— Какая публика обычно собирается в ресторане в тот временной интервал, на который запланировано мероприятие.

— Наличие гардероба и охраны.

При методологическом подходе основные критерии выбора ресторана объединены в такие группы:

— Практичность. Учитываются факторы близости к дому, к расположению офиса, быстрота обслуживания при ограниченном времени клиента. Эта позиция приоритетна для 61 % населения.

— Лояльность. Учитываются такие эмоциональные факторы, как личная симпатия к заведению — «мне там нравится» или «я постоянно здесь отдыхаю». Зависит от доброжелательности обслуживающего персонала и постоянства качества меню. Именно на «верности бренду» основывается 51 % граждан.

Согласно исследованию В.В.Жданова, к.э.н., доцента, в котором он освещает вопросы совершенствования управления качеством услуг и обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, главная задача, стоящая перед руководством ресторана, — это завоевание 20 % лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить.

— Ценовая политика — стоимость блюд и возможность скидок, проведение каких-либо акций. Позиция имеет значение для 25 % граждан согласно опросам.

— Разнообразие меню и его вкусовые качества.

— Желание себя побаловать. Это намерение доставить себе удовольствие, попробовав что-то новое, приготовленное специалистом, работающим только в данном ресторане и т.д.

— Любовь к новизне. Это критерий выбора заведения среди ценителей новых впечатлений.

— Случаи, когда выбор ресторана делается спутником, на основании чужого мнения и т.д.

Было проведено маркетинговое исследование для оценки потребительского качества обслуживания в ресторанах города Коломны. Группе людей в возрасте от 18 до 30 лет было предложено ответить на следующий вопрос: «В каком ресторане наиболее высокое качество обслуживания?» (и дано шесть вариантов ответа).

По результатам опроса выявлено, что наибольшее количество людей считает, что самое качественное обслуживание имеется в ресторане «Отель», а наименее качественное — в ресторанах «Помидор», «Баринъ» и «Яръ», что говорит о необходимости повышения обслуживания.

Рис.1 Оценка качества обслуживания ресторанов г. Коломны

Таким образом, в целях повышения качества ресторанных услуг ( в том числе и выявленных ресторанов г. Коломны с низким уровнем качества) следует систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Данное мероприятие позволит руководству ресторана сформировать и документально оформить политику в области качества. А также возможно проведение опросов клиентов методом анкетирования для выявления их собственного мнения о качестве предоставленных рестораном услуг.

Литература:

http://www.temaufa.ru/company_category/articles/recreation/osnovnye-kriterii-vybora-restorana-82/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.