Индивидуальный подход в бизнесе
Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.
- Золотой ключик;
- Портрет явления;
- Ключевые моменты;
- Секрет волшебной палочки;
- Страховка по индивидуальному плану.
Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.
Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.
Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.
Возвращаясь к платежным картам — сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий — кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других — АЗС, для третьих — рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.
Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления
По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация — очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.
Ключевые моменты
Но перед этим надо понять:
Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.
Секрет волшебной палочки
Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня — Big Data, которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?
Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.
Вообще интернет-сайты — настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, — вся информация хранится в облаке данных.
Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM — индивидуальный подход к клиенту»:
В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.
Сейчас мы пытаемся это понять. В ближайшее время в компаниях будет внедрена соответствующая аналитическая платформа, и мы будем готовы предложить индивидуальный подход к каждому клиенту и принципиально новый уровень продуктов и сервиса.ⓂⒷ
