Бизнес процессы в информационных системах

Андрей Недолужко

Консультант по бизнес-процессам девелопмента и управления недвижимостью

На примере реальной компании, у которой наблюдается спад активности, Андрей Недолужко проанализирует: как с помощью внедрения системы можно решить внутренние проблемы и укрепить позиции на рынке. А может, плохие времена лучше просто пересидеть?

О роли для внедрения информационных систем масштаба предприятия

Рынок предлагает огромное количество программных продуктов и платформ для построения информационных систем предприятия, автоматизации взаимодействия и совместной работы, и документооборота, а также отраслевых программных решений, которые могут быть адаптированы под любые виды деятельности, размеры компании и их кошелек.

Порой организациям крайне трудно сделать выбор и подобрать оптимальное решение, которое «сядет» идеально по размеру, да еще будет учитывать возможный рост и развитие организации. То есть, будет технологически современным и зрелым и не вылетит «в трубу» через . Другая проблема — как обеспечить эффективное внедрение продукта?

Под эффективным внедрением я понимаю, в первую очередь, достижение большей отдачи от владения предприятием информационной системой при оптимальных затратах и сроках на реализацию проектов внедрения ее элементов.

Чтобы достичь этого, в первую очередь необходимо рассматривать бизнес комплексно, а требования к элементам информационной системы формировать на основе целостной модели предприятия, учитывающей не только текущее, но и будущее состояние организации. Такой подход позволит с минимальными затратами обойти все препятствия, с которыми может столкнуться компания.

Серьезным подспорьем в этом процессе выступают системы , которые позволяют провести комплексный анализ и документирование элементов системы управления организации в разрезе цели, процессы, организационная структура, информационная структура, информационные системы (Рисунок 1), получить общую предприятия и таким образом детально и всесторонне проработать требования к информационной системе.

Рисунок 1. Система управления организации

В качестве примера возьмем следующую историю. Группа компаний предоставляет услуги в области международных грузовых перевозок автомобильных транспортом. Имеется несколько офисов: Украина, Россия, Беларусь.

Компания очень быстро росла, однако в последнее время темпы роста замедлились, и наблюдается снижение объема заказов, которое вызвано не только внутренними проблемами, но и увеличением конкуренции, и уменьшением общего объема перевозок в некоторых регионах присутствия.

Часть руководства компании одним из вариантов выхода из сложившейся ситуации и созданием условий для продолжения роста видит в создании единой централизованной базы данных клиентов и подрядчиков, которые непосредственно осуществляют перевозку грузов и автоматизации процесса обработки заказов. Кроме этого предполагается усовершенствовать процесс обработки заявок клиентов. Эти мероприятия, по мнению некоторых и владельцев компании, позволят закрепиться на существующих рынках и выйти на новые рынки путем открытия новых филиалов в различных регионах стран, где уже есть присутствие компании.

Среди руководства имеются также скептики, которые считают, что нужно просто пересидеть плохие времена, оставив все . Скептицизм имеет место, так как менеджмент компании не уверен, что вложив определенные деньги, можно получить именно тот результат, который позволит решить текущие проблемы и достигнуть желаемых целей. Это обусловлено тем, что компании еще никогда не занимался проектами, предполагающими организационные изменения и серьезные финансовые вложения.

Если предпринимать действия в данной ситуации, не имея стратегии и детальной модели предприятия, которая бы подразумевала реализацию этой стратегии, то это напоминает хождение в абсолютной темноте по пересеченной местности: любой неверный шаг может иметь самые негативные последствия. Что в таком случае дает использование системы ? Рассмотрим этот пример в контексте трех заинтересованных групп:

• Владельцы/ компании;
• Персонал;
• Команда , внедряющих информационную систему.

И разберемся, каким образом может повлиять применение системы для разработки полнофункциональной системы управления (цели, процессы, организационная структура, информационная структура, информационные системы управления и ) на ситуацию характерную для этой компании. Подобный пример может рассматриваться и для компаний с другими видами деятельности, которые оказались в аналогичной ситуации.

Цели

Систематизируя деятельность компании с помощью системы мы можем выделить и определить реальные ключевые цели компании и представить их в виде стратегической карты на основе системы сбалансированных показателей.

Данный инструмент позволяет выделить, на каких нефинансовых целях должны концентрироваться сотрудники компании, чтобы достигать именно финансовых целей — Рисунок 2 (здесь и далее примеры даются в системе Business Studio). А также, кто должен отвечать за достижение тех или иных целей, и какими показателями их нужно измерять. Помимо общей карты целей компании, можно разработать карты целей отдельных подразделений или сотрудников — Рисунок 3.

Таким образом, этот инструмент системы предоставляет следующие возможности для рассматриваемых целевых групп:

Владельцам/ компании

Наглядно демонстрирует: куда нужно развиваться компании, чем измерять достижение поставленных целей, какие еще организационные изменения, кроме внедрения информационной системы, необходимы, чтобы добиться увеличения прибыли.

Другой немаловажный момент — стратегическая карта демонстрирует необходимость инвестиций в информационные системы, так как демонстрирует логическую зависимость между внедрением информационной системы и увеличением объемов заказов за счет сокращения длительности их обработки, определения наиболее приоритетных клиентов, сохранения информации о клиентах в единой базе данных (снижается риск потери клиента в случае ухода сотрудника, который вел его заказы) Поэтому разработка стратегической карты компании помогает обосновать необходимость инвестиций в информационные системы и служит отправной точкой для разработки обоснования внедрения информационной системы.

Персоналу

Как и вся стратегическая карта, так и стратегические карты отдельных подразделений, и должностей, демонстрируют сотрудникам компании — на чем нужно концентрироваться, чтобы улучшать свои показатели и иметь возможность увеличивать свой доход в виде премиальных вознаграждений. Они также показывают, каким образом увеличивая базу данных контрагентов можно увеличить показатели объема заказов и сокращения длительности обработки заказов за счет сокращения времени подбора необходимого транспорта используя базу данных системы. Это мотивирует пользователей использовать сервисы системы, а не игнорировать их.

Команде

Наличие структурированных целей компании позволяет получить исходные данные для определения требований к информационной системе с точки зрения долгосрочного развития, а также, как уже написано выше, получить исходные данные для обоснования инвестиций в IТ.

Рисунок 2. Стратегическая карта компании

Рисунок 3. Стратегическая карта экспедитора — показывает, на каких целях должен концентрироваться экспедитор, чтобы достигая целей компании, увеличивать свой личный доход

Процессы

Проектирование модели на основе формализованных целей позволяет определить оптимальную модель работы компании по оказанию услуг. Для рассматриваемых целевых групп эта модель предоставляет следующие возможности.

Владельцам/ компании

Наглядно представить полную модель работы компании, увидеть, каких процессов недостает, и их нужно выстроить с нуля (например, какие процессы нужны для обслуживания и поддержки информационной системы), а какие просто модифицировать. Определить — какие ресурсы для этого понадобятся. Наконец, какие процессы возможно и/или необходимо автоматизировать путем внедрения информационной системы.

Персоналу

Получить инструкции в виде регламентов процессов и процедур, которые описывают, каким образом персонал должен выполнять операции и взаимодействовать в случае реализации организационных изменений, вызванных внедрением информационной системы (рисунки № 4, № 5).

Команде

Получить исходные данные для формализации первичных требований проектирования общей архитектуры и элементов информационной системы, подбора платформ и серверного программного обеспечения.

Рисунок 4. Структура и диаграмма IDEF0 процесса предоставления услуг

Рисунок 5. Процедура выполнения обработки заказа. выполнения процесса реализована средствами workflow SharePoint Server 2013

Организационная структура

Преимущество использования систем с точки зрения управления организацией заключается в том, что правильную организационную структуру (Рисунок № 6) можно получить именно из спроектированной модели , которая была создана на основе целей компании, а не наоборот, когда процессы и цели компании подгоняются под имеющуюся организационную структуру.

Помимо визуализации система позволяет задать детальные параметры должностей и подразделений, а также увязать должности и подразделения с процессами модели и получить детальные должностные инструкции и положения о подразделениях. Для наших целевых групп разработка организационной структуры предоставляет следующие возможности:

Владельцам/ компании

Получить наглядную информацию, каким образом необходимо реорганизовать компанию, каких сотрудников необходимо нанять, а каких сократить или перевести на другие должности, чтобы реализовать стратегию и достичь поставленных целей.

Персоналу

Применение системы позволяет формировать должностные инструкции, автоматически выбирая обязанности должностей из модели процессов (рисунок № 7), таким образом, предоставляя сотруднику исчерпывающую информацию о своих реальных должностных обязанностях, а не взятых с потолка.

Команде

Определить круг интервьюируемых лиц, состава и разработки опросных листов, которые помогут детализировать низкоуровневые требования к информационной системе

Рисунок 6. Организационная структура компании, которая обеспечивает эффективное функционирование и достижение долгосрочных целей компании

Рисунок 7. Участие экспедитора в процессах компании — информация, которая автоматически попадает в должностную инструкцию, формируя таким образом реальные обязанности сотрудника

Информационная структура

Информационная структура представляет упорядоченную совокупность информации, которая используется компанией в процессе ее деятельности, и передается на различных носителях, начиная от устной информации и бумажных документов, заканчивая информацией, хранящейся виде электронных документов и баз данных. Для наших целевых групп процесс формализации информационной структуры позволяет:

Владельцам/ и персоналу компании

Получить полную и наглядную структуру всей информации, которая используется в компании, исключить избыточную информацию, усовершенствовать навыки работы с информацией, оценить объемы и приоритеты в разработке сервисов информационной системы по работе с информацией.

Команде

Определить требования к информационной системе и ее элементам в контексте работы различных групп пользователей с информацией компании, а также понять — какие уровни доступа к информации в системе необходимо предусмотреть. Получить маршруты движения различных документов компании.

Что в итоге?

В результате разработки модели предприятия компания получила эффективный и удобный инструмент в виде документации системы управления, которая формируются системой автоматически.

Для — этот инструмент повышает скорость принятия решений по многим вопросам управления, включая вопросы управления развитием , заставляя бизнес работать быстрее и предоставляя возможность концентрироваться на более важных вопросах.

Команда по разработке и внедрению информационной системы методично и слаженно реализовала проект в рамках установленных сроков и бюджета. А персонал компании плавно без стрессов и напряжений переходил на работу с новой системой по мере запланированного ввода сервисов информационной системы в эксплуатацию. Кроме этого подготовка новых сотрудников занятых в основном процессе (специалисты по работе с клиентами и экспедиторы) сократилась с месяцев до недель.

Владельцы, в свою очередь, получили детальное описание комплексного законченного решения для своего бизнеса, реализация которого превращает его в эффективный механизм получения прибыли (Рисунок 8).