Бизнес онлайн в контакте

В феврале 2015 года я разместил здесь статью, где размышлял о будущем маркетинговых коммуникаций. О том, куда это всех нас приведет. Это было не самое близкое будущее, но получилось интересно, и статья, кстати, набрала к декабрю 2016 года 23 тыс. просмотров.

В этом материале я бы хотел описать ближайшие перспективы развития маркетинговых коммуникаций. Если конкретизировать, то это перспективы влияния социальных сетей на классические модели продвижения. Да, онлайн, веб — это тоже уже классические маркетинговые коммуникации. Когда-то классикой были наружка и пресса, которые теснила медийная реклама. Потом появились контекстные объявления, позже RTB. Но теперь и это все уже классика.

Вы, конечно, можете поспорить, но самую прогрессивную модель построения маркетинговых коммуникаций предлагают социальные сети. Перечислим главные тенденции, которые связаны с их развитием. Это главные факторы, которые влияют на коммуникации компаний с аудиторией уже сейчас. Назову их данностями.

Данность первая: время, проводимое в соцсетях, растет

Участники рынка довольно много и ожесточенно спорили, прижмут ли социальные сети сайты, уйдут ли последние, заменят ли их сообщества, предлагающие более структурированную и унифицированную модель представления данных пользователю. Хм… Наверное, когда-то это случится, но не в ближайшей перспективе.

Социальные сети, их способ подачи информации и коммуникационные модели точно повлияют на структуры и шаблоны сайтов. Достаточно сравнить время контакта среднего пользователя с интерфейсом соцсетей и с интерфейсами любых других сайтов, с которыми ему приходится контактировать. Соцсети однозначно влияют на восприятие пользователя и его предпочтения о том, как и что он хочет увидеть или прочитать на странице.

Давайте посмотрим на данные свежего исследования WEB Index. Как видно, социальные сети давно победили классические сайты по времени, которое пользователи на них проводят.

Данность вторая: социальные сети — вершина коммуникации

Реклама в социальных сетях задавит медийку и контекст. Тоже будет когда-то, но не сейчас. Но соцсети уже стали вершиной любой коммуникации. Какой бы медиамикс вы не просчитывали и не запускали, чтобы развить максимально эффективную коммуникацию, вы в любом случае заводите аудиторию в социальные сети. Это дает возможность большого и не столь дорогого охвата. И позволяет общаться с аудиторией в привычной ей среде, что, безусловно, накладывает ограничения на модели построения диалога, но вместе с тем дает преимущество перед другими каналами. Если пользователь «подпустил» вас, это говорит об определенном уровне интереса и лояльности: вы получили определенный кредит доверия и можете развить успех.

Почему? Тренд на экономию времени только усиливается. Люди все более чувствительны к временным потерям, ожиданию, холду, провисанию. Им все нужно здесь и сейчас. Именно поэтому для современного пользователя соцсети в приоритете. Именно они характеризуются самым коротким периодом ответа, обратной связи. Пользователь понимает: чтобы удовлетворить сиюминутный интерес, ему не подойдет запрос по почте, у которого, как вы помните, по сетевому этикету, срок ответа — 24 часа. Не подойдет телефонный звонок: он не хочет слушать гудки. Не подойдет запрос обратного звонка: никто не даст гарантию, что телефонный звонок раздастся в течение хотя бы пяти минут. Возможно в выигрыше коллбэк от известных сервисов, но, на мой взгляд, они достаточно агрессивны по отношению к пользователям.

Данность третья: всем правит контент. А самый живой контент в социальных сетях

Структура источников контента в Рунете

Источник: Brand Analytics, ноябрь 2016 года

Количество сообщений из разных источников

Источник: Brand Analytics, ноябрь 2016 года

Таким образом, есть три данности: изменение восприятия, прогрессивная модель коммуникации и самая большая доля активной аудитории. Давайте теперь пофантазируем, выведем конкретные гипотезы на ближайшее будущее.

Гипотеза 1: точки контакта будут смещаться в сторону социальных сетей и мессенджеров

Как я уже говорил, самый эффективный способ коммуникации для молодых пользователей — это социальные сети. Там нет регламентов, а есть друзья и подруги. Если ты онлайн, тебе отвечают почти сразу. И это вопрос управляемой коммуникации: мы должны понимать, что во многом зависим от поведения и публичных мнений пользователя, проконтактировавшего с нашим бизнесом. Именно так. Теперь он управляет коммуникацией, а вы ее прогнозируете, моделируете, загоняете в сценарии. Но по ветвям скриптов вы и ваши операторы будете ходить исключительно так, как направит вас пользователь. Вашими действиями управляет аудитория.

Плюсы этой истории. Если пользователь, например, разрешит отправлять ему в Л.С. ваши новости, дав на то согласие через виджет ВКонтакте «Разрешить писать сообществу», откроется новый, более личностный канал коммуникации между ним и бизнесом. Таким образом, при определенных условиях вы сможете находиться с ним в постоянном контакте. Но здесь важно придерживаться этики: определяющую роль в выстраивании коммуникации имеет чувство меры и понимание того, какая именно информация будет интересна вашей аудитории. Будете назойливы, пользователь вас заблокирует, закроет канал, а будете корректны и обходительны, правильно развивая отношения с ним, он будет с вами всегда на связи, а вы получите самый эффективный способ доставки информации.

В таких виджетах я вижу силу наших IT-команд. И это реальная альтернатива email-маркетингу.

Какие аргументы, спросите вы? А вы посмотрите на современные сервисы онлайн-консультирования. Все они перестроились и работают в модели омниканальности, взаимодействия и построения отношений с пользователем через все каналы сразу. Если сделать срез каналов, какое будет соотношение? Онлайн-консультанты отдают до шести каналов под соцсети и мессенджеры (чат VK, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Skype). Оставшиеся два — это электронная почта и телефон (личный контакт), которые немного выбиваются из этого ряда.

Итак, точки контакта через социальные сети — это:

  • Возобновляемая коммуникация.
  • Привычная и комфортная модель коммуникации для пользователя.
  • Быстрая обратная связь для вас.

А теперь представьте, как решать задачи стимулирования спроса через мессенджеры (в которых пользователь открыл канал коммуникации с вами) и как, по старинке, через электронные рассылки. Где вы увидите отклик, живой отклик? Где сможете на ходу скорректировать подачу или способ захода?

Гипотеза 2: будут создаваться гибридные сайты

Да, я считаю, что в ближайшее время соцсети не вытеснят сайты и лэндинги. Поскольку в вебе присутствуют разные возрастные группы и поколения, сохраняются старые модели коммуникации.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.